随着信息化的日益发展，消费者对于电脑的需求已呈现个性化趋势，用户需求日趋多样化和用户特点也趋向差异化，同时电脑硬件产品技术升级速度的加快，使得电脑的硬件功能有着明显强于软件应用需求的势头。这一系列变化，使得曾经单一化的以服务热线和维修站为主的售后服务方式，已经很难满足日趋多样化的用户需求。

在竞争日益激烈的IT硬件行业，每一个厂商都渴望凭借真正具有差异性的产品，决胜市场，然而，全球IT产业链的整合，又使得产品越来越同质化。以PC为例，各家产品面相大同小异，配置基本雷同，连店头的促销方式都如出一辙。那么，差异化竞争的突破点到底何在？什么样的差异化服务能成为各厂商的市场竞争力呢？近日，本报记者就“差异化服务”，对PC厂商方正科技作了暗访，从客户经常接触的服务入口作为调查的切入点，体验到了方正科技在差异化服务上的独到之处，以及其一直倡导的“全程服务”的精髓所在。

暗访售后服务维修站

在走访的几家方正科技的售后服务维修站中都有一个相同之处，只要一进维修站，就可以看到印有“全程服务”的统一背景板及印着非常醒目的“方正科技”LOGO的标准接待台，墙壁上悬挂着方正科技有偿维修的统一收费标准和服务流程，流程简洁清晰，价格一目了然，走访的几家店面价格均相同，价格的统一性及透明性，让记者感受到方正科技的诚信

一进入到维修站，就有服务人员端过一杯水，热情地询问记者的需求，当听说记者台式机出了问题时，服务人员主动友好地询问产品型号和购买时间，回答说您所购买的产品有一年的上门维修服务，我们可以直接上门诊断并维修。之后又问了几个问题，服务人员都耐心细致的一一作了解答，让记者深受感动。

在这过程中，记者刚好看到服务人员在维修一台笔记本电脑，服务人员提醒正在填写服务单的顾客说，因为要重装系统，所以请先备份好数据以免丢失。当顾客说没带硬盘没法备份时，服务人员主动提出帮助顾客刻张光盘，备份数据，赢得顾客连声道谢。

在线沟通MSN机器人服务

之后，记者又对方正科技在2008年推出的网络即时沟通工具——MSN机器人作了调查：

早上八点，记者添加了方正科技MSN机器人，它在线，名字为“方正机器人工程师”，显示图片为一个可爱的机器人，签名中还带了个笑脸符号，这个笑脸让记者感受到了方正科技的细心。记者先敲了“你好”，对方马上回复“您好啊！我是方正机器人工程师，请问我能帮您什么吗？”然后记者又输入“我的机子经常性死机，是什么原因呢？”随即就发过来在4种不同情况下出现死机故障时的解决办法，还建议拨打统一热线电话及联系当地维修工程师进行判断检修。

通过几个问题的询问，记者认为，对于一些对电脑常识不太了解的用户，方正科技MSN机器人是不错的方式，网上沟通方便快捷，而且机器人回答得非常详细，常规性的电脑问题MSN机器人都能做出解答，随时沟通随时解决，方正科技的这项服务的确值得称道，而这一网络即时沟通工具的推出，也是方正科技全方位完善网络沟通平台的有力举措。

电话咨询统一号码服务

根据客户需求推出统一号码服务，也是方正科技今年大力宣传的，为此记者拨打了方正科技的统一号码即4006-000-666，电话只响了一声，就有一个女性亲切的声音进行通话提示，然后分别介绍了8个不同的咨询内容，如产品咨询、技术故障和报修、维修进度等。分类非常清晰，任何用户都能找到相对应的分类。

记者按照分类，按了2，即技术故障和报修，按键后，电话响了两声后被接起，听完我的描述后，服务人员说有3种情况会出现我电脑存在的问题，并耐心仔细地指导我对电脑进行自检，一步步描述得非常详细，记者有一次操作失误，服务人员也没有出现不耐烦的情绪，仍然以亲切温和的态度指导怎么退出，然后再重新操作。检测出的结果是系统问题，服务人员便根据检测出的情况指导记者如何修复，通过半小时的操作，重新开机后电脑恢复了正常。

短短半小时就把电脑故障排除了，方正科技售后人员的专业素养让记者非常认可，而且从开始到最后，态度亲切温和，说话有条有理，解答详尽仔细。

良好服务源于完善服务体系

客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。但越来越多的厂商已经认识到服务在客户体验中的重要作用，逐渐把服务从“售后”走向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”。方正科技把其服务业务命名为“全程服务”，就是希望在客户与方正科技接触的整个过程中，体验到专业的服务。从2004年开始，方正科技每年都会进行名为“春风行动”的业内最大规模客户回访活动，内容包括检查、维修、清洁、杀毒、甚至培训和辅导。通过这样的“主动上门”服务，不仅大幅度提升了客户满意度，也使得方正科技与客户的距离更加接近。

从单一平台走向多平台整合：互联网已经进入Web2.0时代，草根网民获得了发表意见的平台，他们也需要一个空间交流对产品的使用感受、解答疑惑。传统的以厂商为信息发布方，用户为信息接受方的沟通模式正让位于厂商与用户共创、共享信息的模式。一些国际厂商甚至在新品设计阶段，就通过网络，征求广大消费者的意见，而产品忠实FANS的影响力也通过网络放大。这一趋势促使了方正科技搭建一个更加整合的用户沟通平台，推出了知识吧及MSN机器人等网络即时沟通工具，满足新一代消费者的需求。

（来源：科技日报）